Você já se perguntou como reduzir a taxa de churn na sua empresa? É fundamental para a saúde de toda empresa que ela consiga reter e fidelizar clientes, gerando assim receita e recorrência. Alguns pontos podem ser de total responsabilidade da sua empresa – como por exemplo o cliente não ver valor no seu produto. Porém, outros pontos podem ser devidos ao ambiente externo: a empresa do seu cliente pode ter passado por uma crise financeira ou até mesmo falido. Essa parcela da taxa de churn você não tem controle.
O que você pode mudar, porém, é a parte em que diz respeito às responsabilidades da sua empresa – e é disso que iremos tratar agora. Confira alguns pontos importantes para reduzir a taxa de churn na sua empresa:
Entenda o seu cliente
É sempre muito importante que você ouça sempre o que o seu cliente tem a dizer. Essa é uma das maneiras de saber se ele está em risco de desistência. Veja quais são as necessidades e dores dele, como sua empresa pode continuar ajudando-o mesmo após ter fechado a compra.
Feche vendas com o cliente certo
Não venda apenas por vender. Apenas feche a venda se o seu cliente irá se beneficiar de fato com as soluções ofertadas pela sua empresa. Caso contrário, é muito provável que em algum momento próximo você perca o seu cliente. Portanto, fechar vendas com o cliente certo, que corresponda à uma de suas personas é essencial para evitar um aumento na taxa de churn.
Construa uma equipe de Customer Success
O seu cliente não quer ser considerado um número. Ele quer e precisa se sentir importante para a sua empresa. Uma ótima estratégia é optar por montar uma equipe de Customer Success, que se dedique à construção de um relacionamento verdadeiro com o seu cliente, pronta para dar suporte e atenção a todas as etapas da jornada de compra – inclusive após a venda. Sendo tratado de forma personalizada, ele pode ficar mais satisfeito com a experiência que o seu produto ou serviço oferece.
Invista no Onboarding
No mesmo sentido do Customer Success, é interessante que você monte uma estratégia de Onboarding para dar as boas-vindas ao seu cliente. Assim que um prospect se torna cliente e passa a consumir o seu produto/serviço, é extremamente necessário que ele perceba que o valor que foi prometido a ele pelo vendedor esteja se materializando em resultados. Mas, como isso nem sempre é de imediato, é importante acompanhar e monitorar, mesmo que seja no início.
Procure padrões nos desistentes
Outra dica é procurar um padrão de características entre as pessoas que cancelaram o seu serviço ou que deixaram de consumir o seu produto. Você perdeu esses clientes pelo mesmo motivo? Que padrões você consegue enxergar entre esses clientes? Que comportamentos você notou antes deles cancelarem? Faça uma análise minuciosa de tudo o que você lembrar (por isso que monitorar se torna necessário!) e tente encontrar padrões. Assim, você pode evitar certas questões que os fizeram desistir.
A pesquisa NPS é uma aliada na avaliação dos níveis de satisfação do cliente. Ela pode e deve ser usada também para buscar padrões de clientes que estão a caminho de um churn, antecipando ações para evitar a sua eventual perda.
Tenha uma equipe de suporte ao cliente
Ter um atendimento demorado e ineficiente é uma das principais causas de desistências. Por isso, conte com uma equipe que dê suporte ao seu cliente com rapidez e cuidado, sempre visando resolver os problemas. Busque também softwares e ferramentas que ajudem nesse contato – e claro, construa uma equipe que seja treinada, paciente e apta a se comunicar com seus clientes.
Essas foram as nossas dicas de como reduzir a taxa de churn. Dessa forma, esperamos que você consiga fazer a retenção de clientes com muito mais eficácia e uso de estratégias. Gostou desse conteúdo? Então fique de olho em nosso blog para mais artigos como este. Até a próxima!
